Как узнать поведение пользователей сайта в реальном времени

Законы, по которым работают традиционные магазины и интернет-магазины, достаточно отличны друг от друга. И одной из самых важных особенностей традиционных магазинов является непосредственный контакт с покупателем.

Владелец традиционного бизнеса физически может наблюдать, как покупают его клиенты. Это знание очень ценно: оно дает понимание наиболее выгодного ассортимента, цены, дизайна, удобства в том или ином виде.

Интернет-магазины представляют с одной стороны более простой и доступный способ покупать. Однако в построении интернет-магазина часто владельцы бизнеса переносят свой офлайновый опыт, или же просто играют по правилам рынка - строят такой же магазин, как и конкурентов.

Многие считают, что знают и понимают своего клиента… и терпят убытки.

 

Дело в том, что человек-онлайн и человек-офлайн - это совсем разные личности со своими особенностями, предпочтениями, а следовательно и моделями поведения. Роль покупателя для одного и того же человека в онлайн и офлайн будет достаточно сильно отличаться. 

Роль покупателя интернет-магазина можно понять двумя основными путями: стать этим покупателем и наблюдать за покупателями.

 

Эта статья именно о наблюдении.

 

Наиболее популярными инструментами для анализа поведения пользователей являются Вебвизор на базе Яндекс.Метрики и Kissmetrics.

Kissmetrics позволяет следить за событиями, которые совершают пользователи в реальном времени, но в режиме логов.

 

 

Вебвизор из Яндекс.Метрики, на наш взгляд, более интересный инструмент, который в реальном времени позволяет вести наблюдения за всеми действиями посетителя сайта - движениями курсора мыши, переходами по страницам, скроллингом, заполнением форм.

 

 

Однако, многие, отсмотрев часы (а возможно и десятки часов) видео в Вебвизоре, понимают, что все посетители разные. Выглядит это, как правило, так: посетители приходят на сайт, совершают какие-то непонятные действия курсором, играются какой-нибудь кнопочкой, выделяют текст… и уходят. И в целом это не дает какой-либо объективной информации о том, что же пошло не так.

Дело в том, что к наблюдению за пользователями нужен определенный подход. Мягко, говоря, вы должны понимать, каких целей вы добиваетесь от конкретного пользователя на конкретной странице. Иными словами вы должны уметь сегментировать:

  • страницы входа
  • действия на сайте
  • страницы выхода 

Анализируя поведение пользователей на конкретной странице, важно получить определенные закономерности:

  • если данный посетитель добился подходящей вам цели или купил - нужно зафиксировать, на чем он был сфокусирован, что помогло ему в принятии решения;
  • если пользователь покинул страницу - понять, чтобы было причиной отказа.

Сделав выводы и выполнив на основе их изменения на сайте - отмечайте, как изменяется поведение.

 

О некоторых моментах поведения пользователей, которые можно опознать в Вебвизоре.

 

Движение взгляда. Можно заметить, что многие люди ставят курсор мышки туда, куда смотрят в данный момент. Таких посетителей можно определить по схожей модели поведения, но достаточно субъективно.

Точки прерывания. Как правило, это всегда вызывает раздражение владельца - пользователи покидают страницу, непрокручивая страницу до того места, где находится та самая информация, которая «ну вот точно» привела бы к покупке. Если прослеживается подобная закономерность - срочно поднимайте важную информацию до уровня видимости без каких-либо действий со стороны пользователя.

Скорость просмотра. Если пользователи очень быстро просматривают страницу очень быстро, не фокусируя внимание на критических на ваш взгляд элементах, определенно, что-то здесь не так (хотя это плохо не во всех случаях). Сравните со скоростью просмотра других страниц, определите элементы, которые интересуют посетителей, и активируйте проблемные страницы с помощью них или соответствующих.

Фокусы внимания. Если вы определили места, которые просто притягивают внимание пользователей, полезно добавить к ним важную для вас информацию. Если посетители постоянно фокусируются на скидках, картинках, максимально сократите им путь до покупки, кнопками купить или важной информацией о товаре.

Некликабельные области страницы. Наблюдая за поведение посетителей в веб-визоре можно обратить внимание на характерные действия курсора по графическим объектам: клики, фокусирование курсора на отдельных деталях картинки. Вероятно, пользователь заинтересовался изображением товара, и хочет его изучить\увелить. Здесь было бы хорошо добавить пользователю функционал «лупы», который даст ему возможность хоть какого-то взаимодействия с выбранным товаром и позволит принять решение о покупке.

Неправильные клики. Весьма интересными бывают неправильные клики, закономерности которых могут указывать на ошибки в проектировании интерфейса. Пользователи зачем-то кликают не по кнопке и не по ссылке - значит им кажется, что там кнопка или ссылка, или что-то должно произойти. Пойдите им навстречу.

Итого, наблюдение за действиями пользователей в реальном временим может познакомить с поведением клиента на сайте. Однако, к анализу поведения необходимо подходить, сегментируя клиентов и их роли для определенных страниц входа/выхода. Закономерности в поведении могут дать хорошие выводы о том, как должен выглядеть «интернет-магазин мечты» вашего клиента.

 

Источник: Анализ поведения пользователей на сайте и управление конверсией

Live analytics video